Cómo iniciarse en el Social Commerce

Quizás la tendencia más clara de este año y los venideros en el ámbito de las redes sociales y el Social Media es el Social Commerce. Después de todo, lo que queremos las empresas es vender y ver números positivos en nuestros reportes mensuales de rendimiento.  También es claro que el beneficio de las redes sociales en un plan de marketing global es un tanto ambiguo y aunque no es imposible, resulta un poco difícil cuantificar el ROI (Retorno de Inversión) para así poder medir qué tan efectivos son nuestros esfuerzos.

Entonces, ¿Cómo podemos establecer una estrategia para formar parte del Social Commerce?

Antes de llegar a la receta, tenemos que tomar en cuenta ciertos puntos importantes:

– Como en cualquier estrategia, debemos tener bien claros los objetivos y asegurarnos de que nuestros socios y colaboradores también los tengan claros.

- El Social Commerce no es otra cosa que el eCommerce con vitaminas sociales.

- El eCommerce, no se centra (o no debería centrarse) únicamente en el momento preciso de la compra, si no que debe comprender los momentos previos (de decisión) y después de la compra (post-venta).

Sin más preámbulo, creemos que la ruta más adecuada para iniciarse en elSocial Commerce es la siguiente:

Conocer la situación de nuestro producto o servicio en el mercado y el mercado mismo.

Es necesario tener amplio conocimiento de nuestro producto y nuestro mercado objetivo. Usualmente lo que menos nos costaría es conocer nuestro producto, pero es muy común, y a la vez desconcertante, darnos cuenta de lo poco que conocemos nuestro mercado objetivo. Esto es primordial ya que estos 2 aspectos definirán la estrategia a seguir en el entorno social.

Identificar en qué categoría ubican nuestro producto los consumidores

Se dice que hay 3 tipos de productos: Búsqueda, Experiencia e Información.  En este sentido, Marc Cortés ha hecho a mi parecer una excelente descripción de cada una de estas categorías.

En el caso de los productos de Búsqueda, se llega a la decisión de compra sin necesidad de interactuar con el producto, comparando características puntuales. Por ejemplo, una cámara fotográfica digital, en cuyo caso comparamos generalmente tamaño, número de megapixeles, tipo y alcance del zoom, etcétera.

Con los productos o servicios de Experiencia sucede lo contrario, la decisión se toma basándose primordialmente en la interacción con el producto o servicio, y no tanto por sus características. Por ejemplo, el calzado. Cuando compramos zapatos, y nos encontramos con dos pares ambos en color negro, de piel, y cocidos a mano, lo más importante es qué tan bien se ven puestos, o qué tan cómodos nos parecen.

Lo que define el éxito en el caso de los productos y servicios de Información es el medio con el que interactuamos con el producto, en otras palabras, la facilidad y rapidez de uso o consumo. Para este caso no hay mejor ejemplo que la música. Pensemos por un momento en lo que nos lleva a decidir dónde comprar una canción en Amazon, iTunes o Spotify. La canción será la misma en los tres casos, y seguramente el costo también, pero lo que nos hace inclinarnos por una u otra opción es la facilidad de descarga, qué tan fácil es pasarla a nuestro dispositivo móvil o qué tan fácil de usar es la aplicación para reproducir la canción.

Ya que tenemos una idea más clara de cómo categorizar nuestro producto, cabe mencionar que la categorización final no la hace el proveedor sino el consumidor, Habemos personas a las que nos gusta comprar un kilo de aguacates por internet, pero hay otras que consideran indispensable palpar y oler cada aguacate antes de elegirlo, lo que en este caso en específico complica un poco las cosas para el eCommerce. Por eso es importante conocer nuestro mercado objetivo, el mercado nos dirá cómo percibe nuestro producto y cómo prefiere comprarlo. Esta información nos servirá para canalizar los esfuerzos de manera más inteligente.

Señoras y señores, con ustedes los medios sociales

Una vez que están definidas las variables de nuestro producto o servicio y el mercado al que está dirigido, lo siguiente es apoyarnos en los medios sociales para reforzar las etapas críticas de la compra. Para ilustrar esta parte del proceso, se me ocurre el siguiente concepto: “El sandwich del Social Commerce” en donde el pan son los medios sociales.

La Base – Las redes sociales nos permiten tener un panorama más claro de nuestro mercado objetivo y nos permiten detectar clientes potenciales. Es aquí dónde la elección de la estrategia y el medio social es esencial. Hay que estar y escuchar donde los clientes que buscamos están.

– Ya que captamos a los clientes, en esta etapa lo importante es hacerles la vida fácil al momento de la compra, y obviamente ofrecer la mejor calidad posible. En esta etapa los ingredientes clave son el diseño y funcionalidad del proceso de elección y pago. Flexibilidad es el aderezo ideal.

La tapa – Ya que hemos terminado la venta, nuevamente nos apoyamos en los medios sociales para escuchar dudas, comentarios y sugerencias sobre nuestro producto. Podemos también ofrecer servicio al cliente y soporte técnico a través de los medios sociales, reduciendo costos de operación y agilizando los tiempos de respuesta; manteniendo a nuestros clientes contentos y aumentando la probabilidad de que nos elijan en su siguiente compra. Si hacemos todo esto correctamente, llegamos a la aceituna.

La aceituna – El adorno, el elemento especial, el beneficio añadido es lo que en medios sociales conocemos como el engagement que se puede traducir en fidelidad a nuestra marca, producto o servicio.

En resumen, si utilizamos adecuadamente los medios sociales para encontrar clientes, les hacemos fácil la vida a la hora de hacer la compra y los remuneramos con un servicio post-venta adecuado, aumentamos drásticamente las posibilidades de que se conviertan, no solamente en nuestros clientes recurrentes, sino en evangelizadores de nuestra marca producto o servicio, lo que al final del día nos hace más felices.

Nota: Artículo escrito para la Asociación Latinoamericana de Responsables de Comunidad

@fabrizio_md